혁신과 UX의 차이, 혁신하려면 사용자 경험을 경험하라

[명재영의 eX-file] 혁신과 UX의 차이

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윈도 8이 첫 출시하던 때를 잊을 수 없다. 2012년 10월, MS가 10조를 쏟아부어 만든 혁신적인 윈도우 8에 모두가 들떠있었다. 광고나 프리뷰가 연이어 공개되고 특징에 대한 정보를 접할 때마다 환골탈태한 새로운 UI 디자인의 기대는 점점 높아졌다. 처음엔 이 시원시원하고 이쁜 화면을 보고 모두가 MS의 혁신에 감탄하고 박수쳤다.

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하지만 기대와 달리 실제 사용은 너무 불편했다. ‘시작’ 버튼과 ‘시스템 종료’가 사라졌었고 터치 디바이스에 너무 특화되어 데스크톱 사용자들이 사용하기에 어려웠을 뿐만 아니라 매뉴얼을 읽어야 할 정도로 많은 버튼들이 숨겨져 있어 생산성이 크게 저하되었다.

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얼마나 불편했던지 검색창엔 ‘원도우7으로 다운그레이드’가 연관검색어로 떴고 전 세계 사람들은 원도우8에서 시작 버튼을 되살리기 위한 팁들을 공유하기 시작했다. 결국 MS는 전 세계 사용자들의 짜증 섞인 항의를 이기지 못하고 10조를 써가며 만든 원도우8을 포기하고 반성의 의미로 원도우9를 아예 건너뛰어 지금 우리가 사용하는 원도우 10을 만들었다.

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물론 원도우8의 새로운 UI 디자인이 완전히 틀린 선택은 아니었다. Windows 8 개발 책임을 맡았던 스티븐 시노프스키의 인터뷰에 따르면 당시 MS는 변화하는 모바일 시대에 대응할 필요가 있었다고 언급했다. Post PC가 바로 모바일이며, 새로운 윈도우를 모바일 기기에 최적화된 앱 생태계로 구성하려 했던 것이다.

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하지만 UX의 입장은 달랐다. 1995년부터 시작 버튼을 사용하기 시작했고, 거의 20여 동안 시작 버튼을 습관처럼 눌렀다. 무엇을 하던, 원도우에선 시작 버튼을 눌러야 말 그대로 뭐든 ‘시작’을 할 수 있었다. 하지만 MS는 사용자들이 비즈니스와 일상생활에서 지난 20년간 학습했던 경험을 깡그리 무시하고 너무 급격한 변화를 해버렸다.

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혁신을 추구하는 것은 언제나 좋다. 하지만 급진적인 개혁파들이 처음 지지를 받다가도 나중에 돌팔매를 맞게 되는 경우가 많은 건 기대치를 벗어나 너무 급진의 길을 가기 때문이기도 하다. 기업들은 혁신과 UX의 차이를 인정해야 한다. 요즘 대표들을 만나다 보면 ‘UX’가 아닌 ‘UX 디자인’에만 집중하는 것 같다. 시장에서 무조건 성공하는 혁신적인 UX 디자인, 혁신적인 UX 디자이너/외주사 찾기에만 몰두되면 안 된다. 혁신적인 ‘UX 디자인’ 자체는 좋지만 실제 시장에서는 사용자가 그 혁신을 받아들일 준비가 되어있을 때, 변화를 해야 좋은 실적으로 이어질 수 있다. 자신의 비즈니스에서 제대로 된 혁신을 준비하고 싶다면 반드시 사용자 경험을 제대로 경험해야 한다.

 

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명재영(明在榮/Myeong Jae-Yeong)은 대한민국의 디자이너자 브랜드 컨설턴트, 위디딧의 대표입니다. 홍대 미대 시각디자인과를 졸업하고, 와튼 스쿨에서 마케팅과 인적자원관리 과정을 수료했습니다.

10년 넘게 경험 디자이너(Experience Designer)로 활동해왔으며 현재 브랜드 경험전략가 및 컨설턴트(Brand Experience Strategist & Consultant)로서, 오프라인과 온라인, 제품과 서비스 등 다양한 매체 속에서 고객, 사용자, 참여자에게 경험을 효과적이고 성공적으로 전달하고자 계속 연구 중입니다.